Reklamace z celého webu se budou řešit z Prahy

Řešení reklamace stejně snadno jako nákup v elektronickém obchodě. Tedy několik kliknutí ve webovém formuláři namísto zdlouhavého psaní e-mailů, telefonického dohadování, nebo dokonce soudů. To je cílem celosvětového systému pro elektronické obchody, jehož technologické centrum má sídlit v Praze.

I malé podniky a e-shopy díky němu nabídnou jednoduchý způsob, jak řešit situace, kdy zboží přišlo poškozené nebo nedorazilo vůbec. Podobné systémy provozují dnes jen velké mezinárodní servery jako eBay nebo Amazon. I pro ty je to ale zajímavý projekt, který navíc staví na výsledcích Komise OSN pro mezinárodní právo. Systém by měl být spuštěn do konce letošního roku.

"Zákazník kdekoliv na světě získá možnost zdarma, rychle a jednoduše vyřešit svůj problém. Ve svém jazyce a bez toho, aby musel jít za právníkem," říká Zbyněk Loebl ze sdružení ODR Exchange, které technologické řešení připravuje. Tento týden jej představí na jednání OSN v New Yorku.

Fakt, že bude systém zajišťován z Prahy, zajímá i vládu. Podporu svého úřadu potvrdil HN ministr průmyslu a obchodu Martin Kuba. Umístění centrálního serveru v Praze by navíc mohlo do Česka přilákat odborníky a investice. V Praze se přitom již několik let rozhodují spory o domény s koncovkou .eu a mohly by se tak přidat i další globální internetové projekty.

Zjednodušení a úsporu vítají i internetoví obchodníci. Zatím však nechtějí předjímat, zda se do systému zapojí. O podmínkách se vyjednává. "Uvítáme jakoukoliv novinku, která povede k dalšímu zkvalitnění služeb pro uživatele," říká Michaela Papežová z Allegro Group, které provozuje servery Aukro.cz, Heureka.cz a jehož vlastník přednedávnem ohlásil koupi největšího českého prodejce Mall.cz. "Systém by uklidnil kupující, dal jim pocit bezpečí a dal jasně na vědomí, že se společnost nebojí řešení problémů," potvrzuje také Kateřina Spáčilová ze společnosti NetDirect. Podle Jana Vetyšky z Asociace pro elektronickou komerci přinese jednodušší řešení sporů, nižší náklady pro zákazníky, ale i pro samotné prodejce.

Systém má fungovat podobně jako platební brány. V případě problémů se zákazník přesměruje na server spravovaný nezávislou společností. Tam označí svůj problém a počká na odpověď obchodníka. Podle autorů projektu se v této fázi vyřeší až 95 procent všech problémů. V opačném případě se spor dostane k nezávislým rozhodcům. Ti vytvoří síť po celém světě tak, aby se vše dalo řešit v jazyce zákazníka. Náklady pak budou hradit příspěvky e-shopů zapojených do systému.

Podle Loebla například eBay ročně vyřeší přes 60 milionů reklamací. V Evropě je to pak řádově méně, protože chybí spolehlivý a důvěryhodný systém. Jak je v prostředí internetu obvyklé, projekt vzniká na soukromé bázi a zapojují se do něj především univerzity a rozhodčí soudy.